Para mantenerse relevante, la industria hotelera necesita transformarse. Los hoteleros deben comenzar por mejorar la experiencia de los viajeros y hacerla más cómoda. Al ofrecer opciones de personalización, los hoteles pueden brindar a los clientes una mayor sensación de control, a la vez que conocen mejor sus preferencias. Una vez que el cliente se encuentra en el hotel, empleados capacitados pueden recopilar datos discretamente para ofrecer servicios personalizados. Un sistema de almacenamiento y compartición de datos fácil de usar y accesible facilitará la recopilación de datos, y los cuatro pasos prácticos que se destacan aquí ayudarán a los hoteleros a mantenerse relevantes.
En el sector hotelero, la estrategia ganadora consiste en estandarizar la estructura operativa principal a la vez que se personaliza la experiencia del huésped. Encontrar el equilibrio adecuado entre consistencia y personalización es un dilema clásico en las salas de reuniones; una estandarización excesiva hace que un hotel sea eficiente pero completamente olvidable, mientras que una personalización excesiva introduce una complejidad operativa caótica y costes impredecibles.
COMPAREMOS
Consistencia (Estandarización) / Personalización (Adaptación)
Consistencia-Estandarización:
Enfoque principal: Escala operativa, seguridad y previsibilidad de la marca.
Valor para el negocio: Minimiza errores, reduce costes y genera confianza.
Entornos rígidos, estériles y fácilmente mercantilizables
Personalización/Adaptación
Conexión emocional, alta satisfacción del huésped y fidelización.
Impulsa un mayor RevPAR, reservas directas y prueba social.
La prestación de servicios es inconsistente y el personal se agota rápidamente.
Las cadenas hoteleras implementan procedimientos operativos estándar (POE) para lograr consistencia entre sus propiedades, a menudo a costa de las oportunidades de personalización.
La industria hotelera recopila todo tipo de datos de los clientes, pero los datos de registro y pago no contribuyen a la personalización. Para ofrecer servicios personalizados, los hoteleros necesitan recopilar datos sobre las preferencias del cliente incluso antes de su llegada.
Ejemplos:
Un viajero se aloja en un hotel durante una semana. La cesta de frutas de bienvenida incluía tomates cherry, manzanas y naranjas. Al pasajero le encantan los tomates cherry y los comió todos de inmediato. Sin embargo, durante los cinco días restantes, el hotel nunca repuso los tomates cherry ni retiró las manzanas ni las naranjas.
El hotel también proporcionó champú y acondicionador en botellas grandes, pero las dejó en el lavabo. Cada mañana tenía que llevar el champú y el acondicionador a la ducha, y al anochecer volvían al lavabo.
El hotel cumplió al realizar su procedimientos operativos pero falló en la intención de personalizar.
El mismo viajero se registró en otro hotel recientemente, y se sorprendió gratamente al encontrar una cesta de frutas de bienvenida con pitahaya (fruta del dragón o dragon fruit), que se la comió de inmediato, dejando el resto intacto. Al día siguiente, encontró otra pitahaya en la cesta de frutas, junto con dos frutas nuevas. El hotel había notado sus hábitos de consumo y ofreció más opciones para conocer sus preferencias.
Entonces; hasta donde podemos personalizar el servicio??